Point sur les difficultés de prise de rendez-vous pour renouvellement de papier d’identité en Norvège

Depuis maintenant plusieurs mois, un nombre conséquent de nos compatriotes nous contactent pour nous faire part des difficultés d’obtention de rendez-vous pour faire renouveler leur passeport ou carte d’identité nationale (CNI). Les rendez-vous sont proposés en nombre insuffisant et les créneaux ne s’ouvrent que rarement. Cela crée de l’anxiété et des situations de détresse.

Notre expérience nous fait dire que le personnel du consulat est soucieux de résoudre les problèmes et n’est pas en cause dans ces difficultés. Nous tenions donc à publier cet article pour faire le point sur les causes de ces difficultés ainsi que sur les solutions qui ont été mises en œuvre ou qui restent à mettre en œuvre. 

Difficulté #1 : Le logiciel de prise de rendez-vous

«PASTEL », le logiciel de prise de rendez-vous imposé à tous les consulats par le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères date d’une autre époque. Pour preuve, la page d’accueil recommande d’utiliser Internet Explorer version 6.0 (sortie en 2001 et abandonnée en 2014) ou Firefox 1.0 (sortie en 2004).

Le fonctionnement le plus frustrant du calendrier pour ses utilisateurs est l’impossibilité d’afficher les mois futurs dans le calendrier de sélection quand aucun rendez-vous n’est disponible. Ce manque de visibilité sur plusieurs mois n’est pas un bug, mais (malheureusement) un fonctionnement volontaire de cette application. Nous avons suggéré au consulat d’indiquer cette information sur leur page dédiée aux passeports.

La bonne nouvelle est qu’un nouveau logiciel est actuellement mis en place progressivement dans le réseau, la section consulaire informera la communauté française via son site web dès son application en Norvège.

À noter que les conseils échangés sur les groupes d’entraide entre Français sur Facebook qui disent de se connecter tous les jours après minuit pour voir si des rendez-vous sont apparus ne sont pas valables. En effet, les rendez-vous libérés manuellement par les concitoyens sont remis à disposition instantanément. Quant aux nouveaux rendez-vous ajoutés par le consulat, ils ne sont pas ajoutés à intervalles réguliers. 

La section consulaire modifie actuellement l’agenda applicable à partir du 1er mai. Une communication va être faite à ce sujet sur le site de l’ambassade prochainement. L’ouverture des rendez-vous sera ainsi plus régulière et prévisible.

Difficulté #2 : Les locaux

Suite aux derniers attentats qui ont entrainé des travaux de sécurisation et, surtout, en raison des restrictions sanitaires COVID19, cela fait maintenant quelques années qu’il n’est plus possible de rentrer dans les bureaux des personnels du consulat. Il est seulement possible de rester dans une petite pièce et d’échanger avec le personnel via un guichet vitré. Cet agencement malheureux ne permet pas d’avoir plusieurs rendez-vous en parallèle. C’était d’autant plus problématique durant les restrictions COVID ou plusieurs personnes ne pouvaient pas être en même temps dans la petite salle d’attente.

Un déménagement de l’Ambassade et de la section consulaire d’Oslo dans un nouveau lieu, plus grand et mieux agencé, est envisagé dans les prochaines années. Les dernières rumeurs parlent d’un déménagement en 2023, si cela se confirme, il ne serait donc pas justifié d’entreprendre des travaux dans les locaux actuels.

La configuration des nouveaux locaux permettra d’avoir plusieurs guichets sécurisés ouverts simultanément et isolés les uns des autres afin de pouvoir fonctionner dans toutes les situations, comme, par exemple, en cas de pandémie.

Nous ferons figurer un point sur le statut de ce déménagement lors du prochain conseil consulaire.

Difficulté #3 : Le manque de personnel

Le renouvellement des papiers d’identité n’est pas la seule responsabilité de la section consulaire et suite au remaniement du bâtiment actuel (cf. point #2) et le fait qu’il y a un poste de moins par rapport à la période pré-pandémie, seulement une vingtaine de créneaux peuvent être proposés par semaine. L’ambassade dépasse d’ailleurs régulièrement ce nombre de créneaux en répondant aux urgences justifiées.

À noter que nos demandes d’améliorations en 2021 ont été entendues et le ministère avait envoyé une ressource supplémentaire pendant 3 mois dédiée aux renouvellements de papiers d’identité.

D’après nos discussions avec les autres conseillers des Français de l’Étranger, cette pénurie de personnel et les difficultés de prise de rendez-vous sont globales et, réalistiquement, il est probable que d’autres circonscriptions avec beaucoup plus de concitoyens que la nôtre bénéficient de personnel supplémentaire temporaire en 2022.

Difficulté #4 : Le rendez-vous en lui-même

Aujourd’hui, il faut se présenter physiquement au consulat pour le renouvellement, ce qui n’est pas pratique pour ceux qui habitent loin d’Oslo. Un grand projet de numérisation de l’état civil est en cours, donc on peut espérer un jour ne plus avoir à se déplacer à moyen/long terme.

L’obtention d’une malette transportable qui permettrait de réaliser cette démarche de renouvellement lors des tournées consulaires est à l’étude et serait la bienvenue pour réduire les déplacements de nos concitoyens, mais ne permettra pas particulièrement d’augmenter le nombre de rendez-vous disponibles.

Finalement, un rendez-vous prend au minimum 30 minutes quand tout se passe comme prévu. Pour ajouter un peu de sécurité, les créneaux de rendez-vous sont de 40 minutes. La section consulaire envisage de passer à des créneaux de 30 minutes mais ils tiennent à souligner qu’« afin de maintenir le rythme sans déborder sur les autres créneaux, nous serions ainsi contraints de refuser/renvoyer les personnes n’ayant pas préparé les documents nécessaires (au minimum : photocopie d’un justificatif de domicile de moins d’un an et photo d’identité aux normes françaises daté impérativement de moins de 6 mois, ancien titre d’identité et moyen de paiement) ».

Enfin, malgré un email de rappel avant chaque rendez-vous, environ 10% des rendez-vous ne sont malheureusement pas honorés et sont donc perdus pour tout le monde.

Conclusion

La situation actuelle ne reste pas satisfaisante. Voici nos actions et nos conseils :

Pour nous, les conseillers :

  • Influencer l’administration et nos sénateurs des Français de l’étranger pour obtenir une ressource supplémentaire.
  • Influencer l’administration et nos sénateurs des Français de l’étranger pour que le consulat d’Oslo bénéficie d’une malette de capture d’empreinte et puisse ainsi faire les démarches de renouvellement de papiers d’identité lors des tournées consulaires.

Pour nos compatriotes :

  • Vérifier dès maintenant la date d’expiration de vos papiers d’identité et de celle de vos enfants. Si elle est dans moins d’un an, prendre rendez-vous pour les renouveler.
  • Profiter d’un voyage en France pour les renouveler. Notez que chaque mairie a différentes capacités, contactez-les en avance.
  • Prendre contact avec notre Député des Français établis en Europe du Nord, pour demander plus de ressources pour notre consulat.

Pour le consulat :

  • Mettre en place une méthode plus prévisible d’ouverture de nouveaux rendez-vous et la communiquer. Après avoir demandé aux Français de s’y prendre bien en avance, force est de constater qu’en s’y prenant, par exemple, 6 mois avant la date d’expiration, il est virtuellement impossible de prendre rendez-vous aujourd’hui.
    Mise à jour du 23 mars : un nouveau modèle de planning vient d’être publié sur le site de l’ambassade.

Si vous avez d’autres suggestions, n’hésitez pas prendre contact.